CONOCIENDO A NUESTROS CLIENTES

Todo negocio se realiza con el fin de obtener algún beneficio y para obtener un beneficio de rentabilidad sostenida es necesario tener clientes. Se nos tiene que quedar claro si es que no tenemos clientes no tenemos futuro como empresario, como emprendedor o como dueño de un pequeño establecimiento comercial. Es por misma razón todos debemos preocuparnos por encontrar suficientes clientes que son rentables. Para poder satisfacer a nuestros clientes, primero debemos identificar cuales son sus necesidades y sus deseos y si nos las tienen hay que creárselas. No solo basta con identificar las necesidades de nuestros clientes para satisfacerlos, fidelizarlos o captarlos; es necesario también conocer a la población debido a que esta representará a nuestro mercado total de clientes, otro aspecto a considerarse será el nivel de empleo de la región o la calidad al que se quiere satisfacer. También se tiene que tomar en cuenta las características socioculturales, valores, costumbres, economía, tecnología, normas legales, política, cambio de comportamientos y entre otros. Es importantísimo definir quiénes serán nuestros clientes. A este proceso de identificación de clientes en el marketing se denomina segmentación del mercado una de las estrategias mas famosas que ayuda mucho en el éxito empresarial. Razón por la cual mi propósito es explicar con mayor detalle los aspectos mas resaltantes de la segmentación del mercado.

 REQUISITOS PARA LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

ü medible: Este requisito se refiere que se pueda determinar de una forma precisa o aproximada el tamaño del mercado, el poder de la compra y los perfiles de los componentes de cada segmento.

ü Accesible: Es otro de los requisitos que hace referencia que las empresas deben acceder a los mercados con ofertas razonables y precios módicos.

ü Potencial: Es decir que el segmento al que nos dirigimos sea lo suficientemente, homogéneo y que ofrezca una proyección sostenida a nuestra empresa.

ü Heterogeneidad: Es otro de los requisitos que resalta que los segmentos del mercado al que nos dirigimos deben ser claramente distinto de otro, de tal manera que responda de una forma particular a las diferentes actividades de marketing.

ü Rentable: El segmento al que nos dirigimos nos debe prometer una rentabilidad económica como la rentabilidad social y al mismo tiempo la empresa tiene que buscar posicionarse en la mente de sus clientes.

VARIABLES PARA LA SEGMENTACIÓN

1.    Variables geográficas: Esta variable hace referencia a la a las diferencias áreas geográficos. Esta variable permite realizar un análisis de información de acuerdo con la ubicación geográfica; para ello divide al mercado total a nivel nacional, regional o local; así lo mismo, divide en departamentos, provincias, distrito, centros poblados, comunidades, zonas urbanas, zonas rurales y entre otros.
2.     Variables demográficas: En esta segunda variable se analizará la capacidad de compra, el sexo, la edad, etapas de la vida, estado civil, ocupación, nivel educativo, estatus social, religión, cultura, etnicidad social, etc.
3.    Variables psicográficas: Esta variable se enfoca en aspectos subjetivos tales como estilos de vida, personalidad, actitudes, valores. Esta variable se caracteriza por presentar cierto grado dificultad debido a que no es tan fácil obtener los datos de los consumidores, ya que hay que analizar atributos relacionados con pensamientos, sentimientos y conductas de las personas.
4.    Variables conductuales: Esta variable esta relacionada con la fidelidad a la marca, a los productos, con el beneficio que perciben del producto o del servicio, la tasa de utilización del producto, lugares de comparas, utilización del producto final y entre otros.

No existe una regla en cuanto al número máximo o mínimo de variables que se debe utilizar al definir un segmento. Dependerá del criterio de cada persona que está segmentando su mercado. El siguiente cuadro nos dará la idea de cómo segmentar un mercado.

 

Tipo de segmentación	Variables consideradas
Geográfica	Región, clima, densidad, país, departamentos, provincias, distritos, centros poblados, comunidades, zonas urbanas, etc.
Demográfica	Edad, género, origen étnico, nacionalidad, educación, ocupación, religión, ingreso, cultura, estatus familiar, nivel educativo, etc.
Psicográfica	Valores, actitudes, opiniones, intereses, actividades, personalidad, estilos de vida de la población, etc.
Conductual	Utilización de productos, sensibilidad de precio, lealtad hacia una marca, búsqueda de beneficios, ofertas, etc.

ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN

1.    Estrategia diferenciada:  Es recomendable hacer uso de esta estrategia cuando en un mercado existe diversos grupos de consumidores. Las empresas sacan provecho de esta heterogeneidad puesto que para satisfacer las diferentes necesidades tienen que elaborar varios productos y brindar diferentes servicios para cada grupo determinado. Generalmente es aplicado en las grandes empresas ya que supone una mayor inversión debido a que las empresas se preocupan diseñar diferentes acciones de marketing
2.      Estrategia indiferenciada: Conocido también como una estrategia masiva. Es aplicable a aquellos mercados que tienen una mínima heterogeneidad, generalmente el hábito de consumo es homogéneo; aquello ocasiona a que las empresas deciden realizar una solo estrategia para todo el mercado. Esto implica un gran ahorro para las empresas e incluso les permitirá bajar los precios.
3.  Estrategia concentrada: Esta estrategia suelen utilizar continuamente aquellas empresas especializadas. Se caracteriza porque las empresas centran su esfuerzo de marketing en un determinado segmento del mercado; aquello supone que se diseñe una sola estrategia específica valiéndose del conocimiento del mercado. Cabe señalar que también cuenta con una desventajas por el mismo hecho de dedicar todos los esfuerzos a un único mercado y esto representa un factor de riesgo muy elevado, sobre todo cuando el tamaño del mercado es pequeño.

PROCESO DE SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

1.    Definir el mercado total: Cuando se tiene que segmentar un mercado primero se tiene que definir que producto (s) o servicio (s) se quiere ofrecer. Análogamente se debe  identificar la población total del mercado al que  vamos segmentar.
2.    Análisis a los consumidores potenciales: Antes de salir al mercado es necesario realizar un estudio concienzudo del comportamiento  de los posibles consumidores con respecto a nuestro producto o servicio para poder establecer estrategias más idóneas.
3.    Identificar los criterios de segmentación: Habiendo estudiado detenidamente el comportamiento de nuestros posibles compradores pasaremos a seleccionar las variables que se ajusten más.  Estas pueden ser: geográficas, demográficas, de edad, sexo e ingresos, etc
4.    Definir el segmento: En el primer paso mencionamos  que primero se identifica el mercado total y en este cuarto paso se va realizar la segmentación teniendo en cuenta la homogeneidad, es decir que nuestro mercado debe mostrar comportamientos y actitudes similares tales como la frecuencia de compra, grado de uso de la marca y el potencial de ventas a largo plazo, entre otros aspectos.
5.  Evaluar el segmento del mercado: En esta etapa es necesario realizar las proyecciones de ingreso de cada segmento para poder comparar y elegir posteriormente la más adecuada.
6. Elección del segmento del mercado: Esta etapa es la etapa final donde se va decidir cuál es el segmento  más óptimo para el producto o servicio que vamos a ofrecer, es aquí se diseña y se implementa las diferentes estrategias de marketing.

LOS CINCO PASOS PARA UNA VENTA EXITOSA

Muchas empresas en Latinoamérica fracasan antes del primer año de su creación, supongo que hay una serie de factores que lo conllevan a un final triste y uno de esos factores es lo de la venta. De una buena vez debemos concientizarnos que la venta es sumamente importante en todas las empresas e incluso a nivel personal. Gracias a la acción de vender es lo que se percibe grandes beneficios; el existo o el fracaso de las empras muchas veces depende de la venta es por esa misma razón la venta tiene que ser abordada de una forma sistemática, puesto que se tiene que seguir una serie de pasos que conlleven de forma exitosa al cierre de la venta. En este artículo se explicará de forma detallada cada uno de los pasos:

 PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD

        Este es el primer paso y consiste en que el responsable de la venta debe tener en claro la cantidad de ventas que debe hacer por semana, por mes o al año; o sea tiene que plantearse objetivos y metas. Así lo mismo tiene que conocer los segmentos de mercado al que se va a dirigir, lo que implica que debe realizar un análisis concienzudo de la cartera de clientes, para identificar que cartera de clientes son clientes top, clientes Grandes, clientes medios, clientes bajos, clientes frecuentes, clientes habituales, clientes ocasionales. Tampoco se debe soslayar el conocer el producto o el servicio que se va a vender; se debe conocer cada detalle, las ventajas, desventajas; todas sus características. A la medida que se conozca el producto o servicio el vendedor será capaz de trasmitir confianza hacia los clientes, podrá rebatir con mayor facilidad las objeciones, minimizara el tiempo a la hora de verde. El conocer los productos o el servicio permitirá argumentar con fundamentos. A partir de los aspectos que sea ha formulado el vendedor podrá formular una serie de estrategias que conlleve a cerrar una venta.

APERTURA

     Conocido también como la toma de contacto con los    clientes. Es el momento preciso en el que hay un contento  con el cliente y aquí entra a jugar una serie de factores tales como la presentación, la forma de cómo se viste, la forma como se ve, la modulación de la voz, el manejo de las emociones, etc. Es el momento en que se va a generar un clima favorable o desfavorable. El objetivo ideal sería que el clima se haga favorable de poco a poco, aunque eso no siempre sucede. Por eso se debe tener en consideración algunas técnicas tales como la visita personal, visita hecha por un tercero, la utilización del teléfono, utilización de la internet, utilización redes sociales principalmente, etc. El hecho es que en esta etapa se debe determinar, definir, reunir o confirmar la situación del cliente para identificar con claridad cuáles son sus necesidades y si es que nos las tiene como agente de venta se la debes generar una necesidad. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será cerrar una venta o brindar argumentos convincentes.

ARGUMENTACIÓN

     Recordemos que en el primer paso mencionamos que se  debía conocer a profundidad el producto o servicio a vender y justos en este precio momento va a ser determinante. Este es el momento en que los vendedores debe aprovechar a lo máximo puesto su trabajo consiste en que cada cliente perciba una diferencia notable de sus productos o servicios con respecto a la competencia; obviamente para lograrlo se tiene que presentar argumentos convincentes y eso se lograra gracias a los conocimientos por menores que se tiene del producto o servicio que se está tratando de vender

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

      Un buen vendedor no debe de tener miedo a las objeciones, mas bien debe considerarla como una oportunidad para que siga avanzando al cierre de la venta. Las objeciones pueden darse por distintos motivos como por ejemplo cuando el cliente quiere sentirse superior al vendedor, o quizás simplemente por una indiferencia, o por falta de información, etc. Las objeciones pueden ser psicológicas cuando el cliente intenta evadir, o quizás saca pretextos o excusa o simplemente da prejuicios y se habla de objeciones lógicas cuando el cliente tiene dudas o que haya percibido una desventaja del producto o servicio que se está ofreciendo y solo sea un malentendido. Es muy necesario conocer el tipo de objeciones para rebatirlos y persuadirlos con satisfacción. En este momento se tiene que asumir el papel de medico; recordemos no hay un solo medico que da receta sin antes haber hecho un diagnostico; así que cada vendedor debe realizar un pequeño diagnostico para poder persuadir y seguir guiándolos a la etapa final.

EL CIERRE

       Este es el momento en reluce el fruto de todo el esfuerzo que se ha venido realizando en los pasos antecedentes. Aquí no hay lugar para dudas, titubeos el vendedor debe mostrarse seguro, con una actitud positiva ya en su mente debe estar festejando el cierre exitoso; para ello tiene que poner en marcha todos sus sentidos, puesto que son sumamente importantes tanto la comunicación verbal y gestual, también influye mucho el ambiente. Por eso es necesario conocer los  cierres más usadas tales como el cierre directo, cierre por amarre, cierre por equivocación, cierre alternativa, cierre Benjamín Franklin, cierre imaginario, etc.

EL MERCHANDISING

EL DESARROLLO HISTÓRICO DE MERCHANDISING

Si seguimos el hilo de la historia nos daremos cuenta de que cada cultura desde sus inicios de una u otra manera practicaba el comercio. Uno de los más notables es el trueque; una forma incipiente del comercio. Con el pasar de los años el truque fue evolucionando; hasta que aparecieron las tiendas donde un grupo de vendedores colocaban sus productos en una determinada área geográfica al aire libre para que los compradores pudieran adquirir los productos que necesitaban y conforme iban pasando los años esto ha ido evolucionando y modernizándose hasta convertirse en grandes almacenes; por ejemplo, tenemos como punto de referencia a los grandes almacenes de Francia que nace en el año de 1852, los almacenes populares de Estados Unidos que surge en el año de 1878 y los nacimientos de los supermercados en los Estados Unidos de Norte América en el año 1930. Entonces podemos decir que el merchandising de forma implícita ya estaba presente en los albores del comercio, aunque no está documentado formalmente, pero como tal es de reciente creación, se puede decir que el merchandising aparece a los finales del siglo XIX y principios del siglo XX, con la aparición de los establecimientos comerciales modernizados que desarrollaron técnicas para aumentar la rotación de los productos. El merchandising es una palabra de origen anglosajón, por lo que no existe su equivalente en español, deriva de la palabra “merchandise” que significa mercancía y tiene la terminación ing, la misma que significa acción, por lo que podría decirse que su traducción sería mercancía en acción. Sin embargo, cabe señalar que no existe una sola definición para este término, ya que han sido muchos los autores e instituciones que han intentado definirlo, pero no han llegado a ningún consenso.

DEFINICIÓN DEL MERCHANDISING

En el primer punto se mencionó que no hay un consenso en cuanto a la definición, pero también es precioso aclarar que hay puntos donde la gran mayoría convergen. Es menester que sepamos que el merchandising es una parte del marketing que se encarga de los procesos o técnicas con las que se busca promover las ventas de un producto a través de su presentación. El merchandising buscar ubicar estratégica mente los productos en los puntos de venta con la finalidad de incitar la compra por impulso. Transmite la imagen de lo que es y lo que vende una tienda comercial, se preocupa que la circulación de los clientes en los puntos de venta sea fluida como el agua. El merchandising se preocupa por estas y unas otras innumerables técnicas con el fin de satisfacer los deseos y las necesidades de los consumidores.

FUNCIONES DEL MERCHANDISING

El merchandising  tiene varias funciones, pero para nuestro caso mencionaremos algunas funciones más importantes.

• Una de las funciones más importantes que cumple el merchandising  es el de gestionar  las herramientas adecuadas; no sólo para identificar un producto a través de su empaque, sino para establecer un vínculo emocional con la marca y generar experiencias para los consumidores.
• Otra de las funciones que cumple es la de diseñar los expositores publicitarios para los puntos de venta.
• Una tercera  función que cumple el merchandising es la de supervisar los productos en los puntos de venta con el único objetivo de corroborar en la mejora continua de la presentación de los productos para captar mejor la atención de los consumidores y de esa formar lograr la ventaja competitiva.
• La cuarta función que  cumple el merchandising es la de agrupar productos de forma estratégica según las clasificaciones.
• La última función que mencionaremos es la gestión óptima de la infraestructura  puesto que se tiene que encargarse de las fachadas, las puertas, las banderolas, la zonificación de las áreas frías, calientes, templadas y entre otros.

TIPOS DE MERCHANDISING

La tipificación de merchandising varía de acuerdo al autor, pero para nuestro caso veremos las 3 tipificaciones.

1. Merchandising de Presentación o Visual: El merchandising de presentación o visual se basa en la presentación del producto al consumidor. Transmite la imagen, provoca en los consumidores  la necesidad de compra por impulso. Para ellos el productos tiene que tener una variedad de publicidad en los lugares de la venta, tienen que estar bien expuestos en puntos bien estratégicos, tiene que estar  bien presentados; para marcar la diferencia  en este tipo de merchandising hará falta una arquitectura interna y externa de los productos.
2.  Merchandising de seducción: El merchandising de seducción es uno de los más importantes debido a que va enfocado a la parte psicológica del consumidor. La magia de del merchandising de seducción es que el consumidor debe sentirse cómodo y vivir una experiencia maravillosa. Como su nombre lo indica debe  mostrar un aspecto ‘seductor’ frente al consumidor. Los puntos de venta debe asemejarse a un espectáculo puesto que se vale de una serie de técnicas y estrategias para la decoración e iluminación debido a que debe llamar la atención del público presente.
3.    Merchandising  Estratégico o de Gestión: El merchandising estratégico  consiste en gestionar el espacio para obtener el máximo rendimiento; así lo mismo tiene que rentabilizar los productos y para tal fin tiene que valerse de las matemáticas y las estadísticas, tiene que realizar estudio del mercado con el fin de analizar para poder segmentarse; del mismo modo tiene que plantear las políticas comerciales y las políticas de comunicación.

OBJETIVOS DE MERCHANDISING

Creo que desde mi perspectiva decir que vivimos en un mundo donde la hipercompetencia es cada vez mayor lo que significa que se debe estimular a los consumidores; es decir se tiene que captar la atención para ello los puntos de venta deben  conseguir  transmitir cierta energía y despertar los sentidos del comprador, de tal forma que apenas puedan resistirse a la compra. Pero para que se dé eso el merchandising  debe plantearse los siguientes objetivos:

1.   Satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes: El merchandising tiene que gestionar adecuadamente la estructura de los surtidores  de acuerdo a los diseños de los productos, debe identificar, clasificar y agrupar los productos de forma estratégica para aumentar la rentabilidad económica.
2.    Transmitir la imagen de lo que es y lo que vende la tienda: Los puntos de venta deben estar bien diseñados, debe reflejar la pericia de sus trabajadores, las zonificaciones, los flujos de circulación y la ubicación estratégica debe impulsar una venta impulsiva de forma masiva.
3. Generar flujos de circulación: Este objetivo hace referencia a la óptima gestión del punto de venta debido que tiene que ver con la zonificación, los puntos de acceso, con la disposición de los materiales, el diseño de los pasillos y entre otros.
4.   Provocar ventas por impulso: El siguiente objetivo se preocupa de categorizar, agrupar y poner en manos de los compradores  los productos para incrementar  la rotación de las mismas.

LOS CUATRO MOTORES FUNDAMENTALES DEL MERCHANDISING

1. El surtido: El surtido se refiere a la variedad de productos que se encuentran en los establecimientos comerciales. El surtido del establecimiento comercial lo decide el gestor de la empresa y para ello tiene que tener en consideración  la zonificación, las líneas de los productos, procedimientos de fabricación, formas de conservación, etc. Con el surtido lo que se busca es ubicar los  productos de forma estratégica para facilitar su localización física, documental  y digital. El surtido debe mostrar una coherencia, equilibrio y dinamismo.
2. Presentación: La presentación de los productos y/o servicios es uno de los aspectos fundamentales del merchandising  puesto los productos deben hablar y venderse por sí solos; para ellos otro aspectos que se debe tener en cuenta es el ambiente del establecimiento comercial, la trazados y las disposiciones internas, las agrupaciones. Debe provocar el interés y comunicar, está por demás decir que siempre debe de haber  productos adecuados, en la cantidad adecuada, en el lugar preciso de la forma más elegante.
3. Animación: La animación consiste en el empleo de  una serie de recursos tales como los recursos físicos, psicológicos, de estímulo, publicitarios,  personales y entre otros. La animación debe ser de modo permanente
4. Objetivos de gestión: los objetivos que persigue el merchandising evidentemente son más de una, en esta ocasión solo mencionaremos dos de ellos. el primero es incrementar la rotación de uno o más productos y el segundo es eliminar el los productos acumulados de las temporadas pasadas.

ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

ORÍGENES DE LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

La administración por objetivos tuvo sus orígenes en los Estados Unidos de Norte América aproximadamente por los años 50. Cuando Los estados unidos se expandía económicamente y socialmente después de la segunda guerra mundial. Cada vez más mostraba la superioridad tecnológica y económica frente a los demás países; una muestra de ello es que poseía los 2/3 de la reserva del oro mundial, concentraba aproximadamente el 50% de la riqueza mundial. Aumentaba desmesuradamente el prestigio político lo que implicaba que tenía una influencia directa a las empresas privadas; los presionaba con las intervenciones y los controles gubernamentales. Este escenario los llevo a los empresarios a una pérdida muy notoria de sus utilidades obligándolos a los gestores de las empresas que controlen estrictamente y que se fijen objetivos muy concretos para lograr resultados positivos. En medio de esta situación aparece una figura muy importante en el campo de la gestión y que es considerado como el padre de la administración por objetivos. Hablamos Peter F. Drucker quien se coronó con la publicación “Administración por Objetivos”.

CONCEPTUALIZACIÓN

La administración por objetivos es modelo administrativo donde un conjunto de sistemas evidencia de forma muy clara el proceso administrativo. Se resalta el espíritu pragmático de los equipos de trabajo. En esencia parten de una definición clara de las metas y prioridades de la organización. Cada empleado es consiente de que las metas son tan importantes para tener un resultado positivo razón por la cual se deben plantear de forma conjunta los resultados que se esperan obtener en un periodo de tiempo, identificar los factores claves del éxito, plantear las estrategias comerciales, comprometerse con el control de cada actividad y cada recurso para lograr resultados esperados. 

CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

Aquí ilustraremos algunas características más resaltantes de la administración por objetivos:

•  Fijación de Objetivos en Forma Conjunta: Los objetivos son establecidos en conjunto, entre los gerentes de los niveles estratégicos, gerentes de niveles tácticos y los gerentes de los niveles operativos; e incluso hacen participe a  todo el equipo de trabajo de una organización. La  participación  de los ejecutivos  puede  variar,  desde  su  simple  presencia  durante  las  reuniones, donde puede ser escuchado, hasta la posibilidad de iniciar la propuesta de reestructuración del trabajo, con relativa autonomía en el desarrollo del plan. Los objetivos son planteados para cada departamento de la organización y deben ser medibles, o sea deben responde a la pregunta ¿cómo   mediremos, el cumplimientos y la evolución?, deben ser específicos lo que indica que los objetivos deben responder a las siguientes preguntas ¿Qué haremos?, ¿Cómo haremos? y ¿Por qué haremos? También los objetivos deben ser alcanzables lo que significa que cada objetivo debe ser planteado de acuerdo a los recursos de la organización tales como los recursos financieros, tecnológicos y humanos. Los objetivos también ha de ser  relevante y delimitado en el tiempo. A partir de los objetivos planteados, los planes tácticos deben derribarse para guardar la interrelación. 
• Evaluación Permanente: Los planes de la administración por objetivos  deben ser evaluados permanentemente para ver los avances y los logros con el único fin de  mejorar diariamente.
• Participación Activa de la Dirección: La administración por objetivos involucra a gran medida a todos los ejecutivos de todos los niveles  debido que los ejecutivos son los responsables de establecer los  objetivos; también son los responsables de evaluar y medir el progreso de cada objetivo planteado.
• Personal Capacitado: la administración por objetivos busca de capacitar y entrenar a sus colaboradores  para cada puesto que ocupan, desarrollan la capacidad para la adaptación, innovación y enfatización la gestión del cambio; así lo mismo desarrollan habilidades y destrezas para la hacer más   efectivo a la organización.

CICLO DE LA ADMINISTRACIÓN DE OBJETIVOS

En cuantos al ciclo de la administración por objetivos tenemos a dos grandes representantes quienes presentan sus modelos cíclicos. A continuación veremos  cada modelo de forma detallada:

• Modelo de  Humble: Humble concibe la administración por objetivos como un sistema dinámico dado que busca integrar las necesidades de las empresas, además de ello fija objetivos claros y alcanzables que conlleven al crecimiento y desarrollo de la empresa. Razón por la cual plantea el siguiente ciclo. Como primer punto plantea que debe revisarse minuciosamente  los planes estratégicos de la empresa, luego considera que se debe esclarecer los planes tácticos de cada departamento dejando claro los resultados y los patrones de desempeño que se necesita alcanzar para la creación de un plan de mejora de las funciones para que se pueda alcanzar la totalidad de los objetivos trazados y como penúltima etapa se debe plantear un sistema de evaluación del desempeño para ayudar a los gerentes a superar las debilidades, aprovechar las fortalezas, y como una última etapa del ciclo plantea implementar programas  de la motivación para todo el equipo de trabajo de la organización.
• Modelo de Odiorne: George Odiorne plantea  un modelo cíclico compuesto por siete etapas. Como un punto de partida plantea que se deben establecer las medidas de desempeño, se deben fijar los objetivos de la organización. Como segunda etapa plantea que debe revisarse a la cabalidad la estructura de la organización en función de los objetivos propuestos. En la tercera etapa cada directivo debe establecer  los propósitos y medidas de evaluación para con los subordinados, quienes a su vez son los responsables de proponer los objetivos y las medidas para la realización del trabajo. En la cuarta etapa del ciclo debe reflejarse que tanto los ejecutivos como los subordinados deben llegar  a un solo acuerdo  de los objetivos y a la misma medida de evaluación del trabajo. Como parte de la quinta etapa del ciclo plantea que se debe monitorear continuamente el desempeño poniendo énfasis en los resultados para ver si es que se esa desarrollando de acuerdo a lo planeado. Como la penúltima etapa plantea que se debe realizar  una evaluación periódica y acumulativa de los resultados del trabajo del subordinado, enfatizando los puntos fuertes y débiles y como la última etapa del ciclo plantea que debe evaluarse el  desempeño integral de la organización.

VENTAJAS DE LA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

Unas de las ventajas notorias es que la administración por objetivos plantea objetivos claros lo que implica que todo el esfuerzo y los recursos se van a encaminar al logro del objetivo planteado, también cabe recalcar que la administración por objetivos permite que se perfeccione la planeación. Es importante también mencionar que se plantea un sistema de evaluación del desempeño para ir de acorde con los estándares. También no hay que dejar de lado que la administración por objetivos  pone mucho énfasis en programas de motivación.

LAS DIEZ ESTRATEGIAS PARA RETENER A LOS CLIENTES

Hay muchos autores que  de una  u otro manera han abordado el tema de retención de los clientes y  hay una serie de  recomendaciones y que por su puesto serán válidos a la medida en que se entienda, se interprete y se aplique de forma adecuada; sin embargo en la actualidad existen muchas empresas emergentes  que desperdician sus recursos  en la captación de los nuevos clientes, no digo que está mal captar  nuevos clientes, pero si quiero poner énfasis que  en la mayoría de los casos retener a los nuevos clientes que se ha captado es mucho más barato que captar a los nuevos clientes. Muchos empresarios se parecen a una persona que echa harina a un costal que  tiene  hueco en la parte inferior y como se darán cuenta así nunca  va poder llenar el  saco. Algo parecido sucede en el mundo empresarial y aquello sucede muchas  veces por falta de estrategias  y para  obtener buenas estrategias que hagan aumentar la rentabilidad de la empresa  es necesario investigar y  asesorarse, pero el problema es que existen un sin número de informaciones que se tiene  que procesar y aquello requiere mayor  tiempo, por tal motivo en este artículo trataré de sintetizar algunas estrategias que le pueda ser de ayuda a usted querido lector  y sin más preámbulos comencemos enumerando las estrategias

OBSERVA

Parece  tan simple pero  por el mismo hecho de su simplicidad la mayoría de los micro empresarios se descuidan. Recordemos que las grandes investigaciones  científicas  comienzas  por esta vía; se tiene que  observar el comportamiento de la gente, de la competencia de los colaboradores, porque gracias a esta observación podremos darnos cuenta del comportamiento de los clientes, de los colaboradores y en  función a sus comportamientos se elabora  un plan de acción.

CONÓCETE

En este apartado haremos uso de la frase “conócete a ti mismos” una frase de uno de los filósofos más conocido. Quizás les suene algo ridículo  y muy simple, pero vale la pena hacer un hincapié en esto. Si ya  eres  un  pequeño empresario tienes  que conocerte bien, en la actividad diaria que realizas tienes que darte  cuenta cuáles son tus debilidades y tus fortalezas en base a ello podrás  hacer una serie de acciones que te encaminen al logro de tus  objetivos y para hacer esto no hay que ser un genio quizás  nos cueste un poco analizarnos como empresarios pero con un poco de practica se logra.

ENTIENDE QUÉ NECESITAN TUS CLIENTES

Si quieres tener éxito en el mercado tienes comprender  bien a tus clientes para ello se tiene  tomar en consideración algunos aspectos básicos:

• Aspecto demográfico: Se tiene  que conocer la edad del nicho al que nos estamos dirigiendo, el sexo, estado civil.
• Poder Adquisitivo: Es necesario conocer cuánto pueden gastar en un producto. Si no tienen la capacidad económica para costear tu producto, no es válido como cliente potencial.
• Hábitos de compra: si compra los fines semana, o cada  fin de mes o compra de forma semestral si la compra al contado o al crédito, etc.
• Medios de interacción: si interactúas mediantes las redes sociales para  valorar tu producto  o dar sugerencias.

OFRECE  UN SERVICIO DE CALIDAD

Si el objetivo es que los clientes nos recuerden  no hay camino más indicado que ofreciéndole  un servicio de  calidad. Muchas veces los pequeños detalles marcan la diferencia tales como  el buen trato con una sonrisa en la frente, ofrecer productos  de buena calidad  a precios módicos, con la base de datos que se maneja felicitarle  por sus cumpleaños una serie de cosas  maravillosas se pueden hacer partido de las cosas sencillas para que el cliente quede satisfecho y tenga una experiencia inolvidable y que se repita la compra una  y  otra vez.

IMPULSA LAS COMPRAS POR REPETICIÓN

Una vez que ya se ha captado  a los clientes se debe de esforzar por realizar una serie de  acciones para que sigan repitiendo la compra, para seguir impulsando las compras repetidas  se puede utilizar los canales de comunicación en donde más interactúen tus clientes actuales y ofrecerles incentivos que valgan la pena aprovechar. Así lo mismo hacer uso de los medios de comunicación y al mismo tiempo esforzase por ser el número uno para que los clientes lleguen por recomendación.

REFERENCIAS POSITIVAS HACIA TU MARCA

Por último, pero no menos importante, toda estrategia de retención de clientes debe incluir un apartado en donde se busque que el cliente tenga la oportunidad de compartir como fue la experiencia de compra con otras personas probablemente interesadas. No solo te enfoques en que compren varias veces en tu tienda; busca que inviten a que otras personas también lo hagan. Técnicamente estás ahorrando costos de publicidad y adquisición de nuevos productos, dejando esta difícil tarea a la publicidad de boca en boca.

INNOVA

Camina de la mano  con tu cliente a la medida que ellos cambian también como empresario debes cambiar y adaptarte con la mayor facilidad posible; ofrece siempre productos nuevos y novedosos  y servicios que satisfagan realmente sus expectativas.

ANALIZA LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES

Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es muy importante. Es conveniente que los separes en segmentos tales como clientes leales, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos, entre otros. Una vez  se tenga bien segmentado a los clientes se puede realizar un análisis  más  profundo para entender sus necesidades

CUMPLE  CON LOS COMPROMISOS

Muchas empresas por falta de estrategia o por desconocimiento o por desesperación de querer  ver un resultado óptimo e inmediato ofrecen una serie de cosas, y que luego no cumplen con lo que están ofreciendo y obviamente este tipo de proceder no lleva a ningún lado más bien  hará que busquen otra empresa para satisfacer sus necesidades.

FOMENTA LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

Muchas veces se olvida que los clientes son la razón de ser de la empresa, en muchas ocasiones se deja de lado a los clientes y no se toma en cuenta, sin darnos que  prestarles la mayor atención nos podría generar ahorros económicos y al mismo tiempo hace que la relación sea cómoda para los clientes.

SEIS SIGMA

El seis sigma conocida también como six sigma es una herramienta estratégica centrada en mejorar los procesos. Tiene una tendencia a cero defectos. Matemáticamente significa que los procesos tengan una alta probabilidad de no equivocarse “99.9997 %” lo que significa que se acepta un defecto de “0.00034%”. El seis sigma dentro de las organizaciones se ha vuelto un estilo de vida que busca la plena satisfacción del cliente. Este enfoque se consolidó y viralizó hasta llegar hasta nuestro día por los años 80 en la empresa de Motorola y posteriormente en la empresa General Electric.

PRINCIPIOS DE SEIS SIGMA

• Tendencia a la perfección: Es una filosofía arraigada en las culturas orientales; es un reto de día a día de las empresas orientales producir o brindar servicios con cero defectos o cero errores con la finalidad de satisfacer por completo a sus clientes. Los trabajadores deben estar involucrados de pies a cabeza en los procesos y en la gestión para que cuando para velar por la mejora o si es que en el trayecto surgieran nuevas ideas para que estas se pongan a prueba con la finalidad de seguir mejorando.
• Capacitación constante: La capacitación en las organizaciones debe ser permanente para que los trabajadores se sientan comprometido, motivados y entienda que la filosofía del six sigma ayuda evitar los errores a lo máximo con la finalidad de satisfacer a los clientes.
• Enfoque en los procesos: Como dijimos en un principio esta herramienta estratégica está desarrollada para reducir los defectos en los procesos y mejorarlos. Ésta es una metodología que en los últimos años ha convencido a los líderes y directivos de que gestionar adecuadamente los proceso no es un mal necesario, es un factor determinante para el crecimiento y el éxito empresarial.
• Basado en los hechos: Esta metodología que no se queda en el nivel teórico, lo que lo caracteriza es el trabajo que se realiza con hechos y situaciones reales para determinar el rendimiento de las empresas.
• Fomento de la proactividad: Esta metodología busca que los trabajadores sean proactivos, lo que significa que deben anticiparse a los hechos o situaciones para evitar consecuencia negativa; es mas los trabajadores deben crear el futuro que ellos quieran para evitar pérdidas.
• Se centra en la colaboración: Esta metodología se caracteriza por preocuparse que los trabajadores deben poner de lado la competencia entre ellos para aprender trabajar en equipo y en colaboración. Puesto que trabajar en colaboración va significar que se va aprovechar al máximo todas las oportunidades que tenga la empresa.

PROCESOS DE IMPLEMENTACIÓN DE SEIS SIGMA

• Definir: Se define el proyecto que se va realizar, sus objetivos, el alcance del proyecto, el tiempo de inicio y un tiempo final, que es lo que se espera de esta implementación, quienes son los clientes, cuales son sus expectativas, ellos que esperan de nosotros, con qué información se cuenta en este momento, quienes van desarrollar esta implementación.
• Medir: Esta es la segunda etapa y consiste en recoger los datos, anotar los síntomas anómalos que causan el malestar de la empresa, se busca concienzudamente la raíz de los problemas. Para poder analizar, procesar, medir con las herramientas estadística para dar con los resultados numéricos y estadísticos.
• Analizar: Esta es la tercera etapa y consiste en un análisis profundo de la respuesta que se obtuvo en la etapa anterior, se busca el porqué de las cosas, se da respuesta las posibles que ayudan con la solución.
• Mejorar: En esta etapa se preocupa por realizar planes de acción que mejoren las situaciones críticas, obviamente se debe hacer seguimiento si los planes de acción realmente mejorar la actuación de la empresa.
• Controlar: Una vez que se han implantado los planes de acción seis sigma debe asegurarse si las mejoras; es decir los cambios implementados están dentro de los parámetros; o sea en 0.00034%. Si es que hubiera una desviación para dar con la solución de forma inmediata.

BENEFICIOS QUE PROPORCIONA SEIS SIGMA

• La implementación de esta metodología maximiza el rendimiento de las empresas, reduce los costos puesto que mejora lo procesos.
• Aumenta notablemente la productividad de las empresas, propicia el desarrollo, la mejora continua e induce a la calidad total.
• La implementación de seis sigma permite conocer todo y cada uno de los procesos que integran una empresa con base en las necesidades de las partes interesadas de la empresa ya sean proveedores, clientes, trabajadores, directorios, etc.
• Los resultados obtenidos están fundamentados con los datos y hechos reales que se han llevado en la actuación de la empresa.

DESVENTAJAS DE SEIS SIGMA

Es una herramienta estratégica que te puede medir las desviaciones con la mayor precisión, pero no te da soluciones precisas, porque implantar las soluciones mas oportunas va depende de la habilidad y la pericia del equipo de trabajadores encargados de implementar el sistema. Si los equipos no tuvieran, experiencia o algún conocimiento de lo que se va hacer podría significar perdida de tiempo, dinero, otros recursos. Una vez que se detecte y de alguna forma mejore los puntos críticos la gestión de seis sigma podría volverse algo rutinario o enfocarse y verter esfuerzos en aspectos que no valgan la pena.